KundInnenorientierung ist und bleibt oberstes Gebot für alle MitarbeiterInnen, die im direkten Kontakt mit KundInnen stehen. Das gilt besonders in Zeiten der Digitalisierung. Die Ansprüche der KundInnen werden nicht weniger und der Mitbewerb um die KundInnen wird weiter wachsen. Die Herausforderung liegt darin, KundInnen nicht nur „abzuarbeiten“, sondern in zufriedene, wiederkehrende StammkundInnen zu verwandeln. Die zusätzliche Herausforderung für MitarbeiterInnen, die mit reklamierenden KundInnen konfrontiert sind wird in diesem Workshop mit starkem Fokus thematisiert. Ebenso werden wir anhand Ihrer realen Situationen, verbunden mit dem notwendigen Wissen, Lösungen für Ihre ganz individuellen Herausforderungen erarbeiten. Dadurch wird die notwendige Transformation in StammkundInnen leichter gelingen.
- Reklamationen und Beschwerden professionell managen: Aus Reklamationen Chancen machen
- Kundenorientierte Kommunikation: „Schlechte Nachrichten“ geschickt vermitteln und die KundInnen für Ihren Lösungsvorschlag „gewinnen“
- Sich vor aufgebrachten GesprächspartnerInnen schützen
- Emotionale Gespräche rasch versachlichen
- Einwände der KundInnen entkräften und sie zur Mitarbeit bewegen
- Optimierung Ihrer persönlichen Kommunikationsweisen in Reklamationsgesprächen
- Mit dem erworbenen Wissen können Sie professionell und sachlich, auch mit emotional aufgeladenen, sich beschwerenden/reklamierenden Kunden, umgehen.
- Sie werden es schaffen, Ihre Emotionen im Zaum zu halten und dadurch entspannter und leistungsfähiger zu werden.
- Sie werden wesentlich dazu beitragen können aus reklamierenden, sich beschwerenden KundInnen wieder zufriedene StammkundInnen zu machen.
Alle Personen, die im direkten Kundenkontakt stehen. MitarbeiterInnen aus den Bereichen:
- Verkauf
- Service
- Innendienst
- Callcenter
- Support
Dirk Heinrich, MBA, CDC, Coach, Trainer, Moderator, Keynote Speaker
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