Reklamationen schmerzen. Sie bergen aber wertvolle Chancen. Kundenorientierung ist und bleibt oberstes Gebot für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt stehen - und der korrekte Umgang mit Beschwerden ist maßgeblich dafür verantwortlich. Nur zufriedene Kundinnen und Kunden kehren auch wieder. In diesem Praxisseminar zeigen wir Ihnen, wie Sie Reklamationen und Beschwerden professionell managen, "schlechte Nachrichten" einfühlsam überbringen und emotional aufgeladene Situationen sachlich und lösungsorientiert entschärfen.
- Reklamationen und Beschwerden professionell managen: Aus Reklamationen Chancen machen
- Kundenorientierte Kommunikation: "Schlechte Nachrichten" geschickt vermitteln und die Kundinnen und Kunden für Ihren Lösungsvorschlag "gewinnen"
- Sich vor aufgebrachten Gesprächspartnerinnen und Gesprächspartnern schützen
- Emotionale Gespräche rasch versachlichen
- Einwände der Kundinnen und Kunden entkräften und sie zur Mitarbeit bewegen
- Optimierung Ihrer persönlichen Kommunikationsweisen in Reklamationsgesprächen
- Mit dem erworbenen Wissen können Sie auch in emotional aufgeladenen Situationen sachlich mit Beschwerden umgehen.
- Sie werden es schaffen, Ihre Emotionen im Zaum zu halten und dadurch entspannter und leistungsfähiger zu werden.
- Sie werden wesentlich dazu beitragen können aus reklamierender, verärgerter Kundschaft wieder zufriedene Stammkundinnen und Stammkunden zu machen.
- PC/Laptop mit Webcam, Mikrofon und Internet (für Videokonferenzzugang via Zoom)
- Personalisierte E-Mail-Adresse bitte bei Anmeldung angeben!
Alle Personen, die im direkten Kundenkontakt stehen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus den Bereichen:
- Verkauf
- Service
- Innendienst
- Callcenter
- Support
Dirk Heinrich, MBA, CDC, Coach, Trainer, Moderator, Keynote Speaker